3 questions à…Carole Esculier, Directrice de la Relation Clients d’Axione

Découvrez l’interview de Carole Esculier, Directrice de la Relation Clients Axione qui définit les enjeux et les actions concrètes déployées pour accompagner et satisfaire nos clients au quotidien.

1/ Qu’est-ce que la Relation Client chez Axione ?

En tant qu’acteur du numérique, aménageur des territoires et opérateur de réseaux, Axione place le client au cœur de l’ambition et de la stratégie de l’entreprise.

Nous proposons des solutions adaptées à notre portefeuille client selon leurs périmètres d’activités et leurs besoins :

– sur le Wholesale (ventes indirectes) : nos clients sont les décideurs publics et privés, ainsi que les opérateurs qui commercialisent sur nos réseaux,

– sur les travaux : nous adressons des offres aux collectivités sur les marchés de travaux FTTH, les opérateurs, les Towercos et les équipementiers sur la radio et la fibre, ainsi que divers comptes locaux,

– sur les autres solutions : nous proposons des offres à une variété de comptes publics et privés (ventes directes) pour fournir des services télécoms tels que VPN IP, WDM, IoT, 4G/5G privé, etc.

La relation avec nos clients est portée par divers services chez Axione : le commerce, l’avant-vente, les responsables opérationnels de comptes, les Directeurs de Concessions (DSP), les Régions, le service Déploiement (DPL), le centre de supervision (NOC) par exemple.

De plus, d’autres équipes contribuent à créer l’expérience client en fournissant des solutions, des outils, des services complémentaires sans interagir directement avec les clients.

Afin de répondre à nos enjeux et satisfaire nos clients, l’entreprise s’est fixé les objectifs suivants :

• Livrer les services conformément aux engagements contractuels ;
  • Faire vivre au client une expérience de qualité.

2/ Quelle est la Promesse Client d’Axione ?

La promesse client s’articule autour de 4 valeurs :

• Expertise : des équipes en parfaite maîtrise des solutions techniques et des méthodes de déploiement, d’exploitation, de gestion de projet.
  • Engagement : des collaborateurs mobilisés pour livrer les services vendus, en étant orienté qualité, solutions et satisfaction client.Accompagnement : des interlocuteurs à l’écoute des besoins clients, et qui savent adapter leur communication à la situation.
  • Confiance : l’objectif est de créer une alliance avec le client, dans une volonté de partenariat, de collaboration à long terme.

Pour appuyer cela, l’enquête annuelle de satisfaction de nos clients opérateurs sur le marché Wholesale révèle que 90 % sont satisfaits de leur collaboration avec Axione.

3/ Quelles sont les actions concrètes mises en œuvre pour répondre à cette promesse client ?

Cette promesse est mise en œuvre au travers de plusieurs dispositifs :

– Une organisation adaptée au compte client : avec des interlocuteurs privilégiés qui vont accompagner le client sur toute la durée du contrat, c’est notamment le cas des Responsables Opérationnels de Compte

– Un portail client qui continue à se construire : interface web à destination de nos clients, qui doit permettre de retrouver l’état de leur réseau, vérifier les indicateurs clés, ouvrir un ticket d’incident, consulter les documents contractuels, les factures…

– Des formations sur mesure :

• Au NOC : depuis janvier 2023, les équipes du Centre d’Exploitation d’Axione situé à Pau sont formées pour optimiser leur communication avec les clients. L’objectif est qu’elles gagnent en aisance et puissent fournir des réponses adaptées en toutes circonstances. Au programme : un module conçu spécifiquement pour les équipes STC, Supervision, AME, STN2 et déployé en 2023

• En régions : une journée de formation organisée en Région, en coanimation avec la Direction de la Relation Clients, à destination des responsables d’activités, chefs de projet, conducteurs de travaux qui gèrent au quotidien des clients. Lancée mi- 2023, l’objectif est de revoir les fondamentaux de la gestion client et monter en compétence sur le traitement des situations complexes, la prise en main d’un nouveau compte.

• Une implication managériale indispensable : chaque manager doit s’approprier cette promesse client, et l’animer auprès de ses équipes en rappelant les règles, les objectifs, partageant des conseils, débriefer de certaines situations complexes…

Gauthier Nanoux, Directeur d’Exploitation chez Axione

Les réseaux numériques ont un impact sur tous les aspects de nos vies, de la communication à la gestion des infrastructures critiques. C’est pourquoi, face aux perturbations causées par des catastrophes naturelles, des cyberattaques ou des erreurs humaines, leur résilience est essentielle pour garantir un service de qualité et une continuité de service aux clients.

Renforcer les mesures de protection pour assurer la résilience des réseaux numériques

Avant toute chose, il est essentiel de mettre en place une supervision réseau pour surveiller son bon fonctionnement à tout moment, anticiper toute perturbation, et mettre en place un processus de traitement des incidents. Pour faire face à une crise et réduire les délais d’intervention, les plans de continuité d’activité sont nécessaires. Ces derniers doivent inclure des mesures de sauvegarde des données, des procédures d’urgence pour la restauration des services et des plans de communication pour informer les parties prenantes.

Le premier risque auquel sont confrontés les infrastructures numériques est lié aux évènements climatiques. Dans le cadre du  décret n°2022-1077 du 28 juillet 2022 relatif à la résilience des réseaux aux risques naturels, les entreprises sont dans l’obligation d’identifier leurs vulnérabilités et d’établir un diagnostic lié aux différents impacts du changement climatique. Les aléas étant différents selon la zone géographique, le diagnostic est propre à chaque département avec des équipements adaptés en conséquence. Ces équipements peuvent être par exemple des groupes électrogènes en cas de coupure d’électricité, ou encore des installations de secours mobiles en cas d’intempéries mettant hors de service certaines infrastructures. L’IoT est également une solution. A titre d’exemple, la mise en place de capteurs sur les poteaux supportant la fibre en aérien, permet d’aider à la prédiction pour anticiper et intervenir avant que la catastrophe ne survienne. Les réseaux doivent être surveillés en permanence pour détecter les problèmes avant qu’ils ne deviennent critiques. Ces mécanismes peuvent ainsi aider à identifier les points faibles du réseau et à prendre des mesures pour les contrer.

Nos équipements peuvent malheureusement également être endommagés lors d’interventions humaines. Pour éviter les manquements lors des raccordements, la filière télécom, par l’intermédiaire d’InfraNum, s’est concertée pour éviter les dégradations des infrastructures grâce à 3 types d’action : la labellisation, le renforcement des contrôles et le compte-rendu d’intervention. En complément, des solutions technologiques innovantes, telles que l’analyse de photos grâce à l’intelligence artificielle, sont par exemple mises en place pour repérer en temps réel les non-conformités et les malfaçons et ainsi y remédier rapidement. Les sinistres liés aux travaux sur la voie publique ou les actes de vandalisme sont également fréquents et deviennent une vraie menace pour les opérateurs et leurs clients. Pour cela, les observatoires régionaux DT-DICT aident à sensibiliser sur la réglementation anti-endommagement.  L’objectif est de réduire les endommagements à travers la promotion des bonnes pratiques qui concernent les travaux à proximité des réseaux et mener des actions de sensibilisation auprès des intervenants (MOA, entreprises travaux, collectivités…). Enfin, l’enfouissement des câbles peut également être présenté comme l’une des solutions pour éviter le vandalisme et limiter les catastrophes climatiques sur les réseaux.

Le troisième type de risque porte sur les systèmes d’information. Pour garantir une résistance face aux cyberattaques de plus en plus nombreuses ces dernières années, les normes de sécurité doivent être intégrées dès la conception des réseaux. En matière de cybersécurité, le risque zéro n’existant pas, il faut tout de même prendre des dispositions pour tenter de s’en rapprocher. L’objectif majeur est de parvenir à gêner suffisamment l’attaquant pour être en mesure de le repérer et de comprendre son mode opératoire. Ou bien, le cas échéant, à minimiser les impacts d’une attaque lorsque celle-ci survient pour maintenir disponible le système d’information ou permettre sa restauration. Pour s’en prémunir, les entreprises doivent identifier les faiblesses de leur SI avec une analyse de risque et mettre en œuvre les mesures qui en résultent. Elles doivent néanmoins anticiper le cas où l’attaque réussit en construisant des scénarios de crise (plans de continuité d’activité) tout en se dotant en parallèle, d’outils efficaces de détection de la menace. L’idée est de réussir à réduire le temps entre lequel l’attaque a lieu et le moment où celle-ci est détectée par les cyber-analystes de l’entreprise. Il faut pouvoir rapidement en trouver la source mais aussi avoir des leviers afin que cela ne se reproduise pas. Des organismes comme la CNIL ou l’ANSSI aident également les entreprises à connaître les bonnes pratiques et la réglementation.

Le numérique a connu une expansion spectaculaire au cours des dernières décennies, et un tremplin avec la crise sanitaire, notamment avec de nouveaux usages liés au télétravail. La résilience des réseaux numériques face aux aléas climatiques et aux cyberattaques est donc un enjeu crucial pour tous. La nécessité de renforcer les mesures de protection et trouver des solutions durables et pérennes est donc bien réelle. La croissance rapide du numérique nécessite une approche holistique qui intègre des normes de durabilité environnementale, des investissements dans la sécurité des réseaux, l’expertise des équipes et une collaboration étroite entre les gouvernements, les entreprises du secteur et la société civile. La transition vers des réseaux numériques résilients est plus que jamais nécessaire pour préserver notre économie et notre mode de vie, mais aussi pour protéger notre avenir collectif dans un monde de plus en plus interconnecté.

L’extinction du cuivre (ADSL) par l’opérateur historique sera effectif en 2030 pour l’ensemble du territoire national. Le Nord et le Pas-de-Calais sont déjà bien engagés dans cette transition, et prennent les mesures nécessaires pour l’accompagner. Après une expérimentation réussie sur la commune de Provin, la première étape d’envergure pour les deux départements est fixée au 31 janvier 2025, avec l’arrêt du cuivre dans 62 communes. « Le décommissionnement est échelonné par lot, pour une transition progressive. CAP FIBRE est partie prenante sur ces premiers lots », explique Stanislas Lobez, directeur de CAP FIBRE.  Pour envisager sereinement la fin du cuivre, il est essentiel de respecter certains fondamentaux. Il s’agit notamment, de l’atteinte d’un haut niveau de déploiement de la fibre sur le territoire (complétude de déploiement), de l’atteinte d’un haut niveau de pénétration commerciale (sur la zone publique du Nord et du Pas-de-Calais, le taux de pénétration du réseau est de l’ordre 63 %) et de la capacité de l’Opérateur d’Infrastructure Fibre à exploiter et maintenir le réseau. « Nous sommes solides sur nos bases, l’engouement pour la fibre dans notre région nous a permis d’avoir un fort succès commercial en très haut débit », souligne Stanislas Lobez.

Si le Nord et le Pas-de-Calais ont des bases solides, l’enjeu est désormais d’accompagner le reste de la population à passer à la fibre. « La transition de l’ADSL vers la fibre est plus qu’une simple mise à niveau technologique. C’est une transformation qui impacte chaque foyer, chaque entreprise et chaque institution de notre région. C’est pourquoi il est crucial d’avoir une approche collaborative et d’impliquer toutes les parties prenantes dans ce processus, notamment les élus qui ont un rôle crucial dans l’accompagnement. », explique Fabrice Douez, directeur du Syndicat mixte Nord Pas de Calais Numérique. Et pour ce faire, anticipation et pédagogie sont les maîtres-mots.  Ce qui est indispensable, c’est de créer un projet de territoire, c’est-à-dire d’associer toutes les forces en présence : opérateurs d’infrastructures, élus, services des collectivités et fournisseurs d’accès à internet. L’objectif numéro un étant d’informer l’ensemble de la population de la prochaine fermeture du cuivre. « Nous nous adressons désormais plutôt à une population âgée, qu’il faut impérativement informer, et nous avons donc créé un dispositif de communication adaptée pour que chaque citoyen soit atteint », complète Stanislas Lobez. CAP FIBRE a mis en place différentes actions, notamment un support à destination des élus pour communiquer des informations pratiques : pourquoi passer au cuivre ? Quand aura lieu l’extinction du réseau ? Comment conserver sa ligne téléphonique ? « Notre volonté est de se mettre dans la peau des élus et des citoyens ». Des forums publics, en présence des fournisseurs d’accès, sont organisés pour répondre aux questions concrètes de la population. Enfin, des réunions entre CAP FIBRE et les élus sont organisés tous les 3 mois, pour maintenir la mobilisation sur la durée. Et ce dispositif fonctionne. « Sur les 62 communes concernées par le premier lot, on constate une multiplication par deux du nombre mensuel de raccordements ».

C’est également dans le Nord qu’a figuré la première commune de France à connaître l’arrêt total du cuivre, à Provin. « CAP FIBRE, Orange et tous les opérateurs se sont mobilisés pour que cette migration se passe bien. La coordination entre tous les acteurs a été bonne », poursuit Stanislas Lobez. Cette fermeture soulève néanmoins de nouveaux enjeux, notamment liées à la suppression ou la réutilisation des infrastructures du réseau d’Orange, ou à l’émergence de nouveaux enjeux business pour Axione. Avec l’extinction de la boucle locale cuivre d’Orange, Axione devient l’unique opérateur d’infrastructures fixes dans ses Délégations de Service Public.

Communiqué de presse

Dans les territoires ruraux, Axione, acteur majeur des réseaux numériques, assure la continuité des infrastructures numériques pour que chaque foyer, chaque entreprise puisse continuer à profiter des services numériques fixe.  

Devenir l’opérateur local de référence

La fermeture progressive du réseau cuivre d’Orange marque un tournant majeur dans l’industrie des télécommunications et positionne Axione à travers ses délégations de services publics comme l’opérateur d’infrastructure de référence.

En premier lieu, en s’assurant de l’universalité de l’accès à la fibre. Dans ce cadre et en lien avec l’opérateur historique et les collectivités locales, Axione veille à s’appuyer sur une complétude de couverture fibre et à ce que les réseaux FTTH accueillent dans les meilleures conditions possible les abonnés du réseau cuivre. Il est ainsi de son ressort d’éviter les engorgements et de se préparer à cette migration en analysant un certain nombre d’indicateurs terrain : le taux de pénétration commerciale, le taux d’échecs aux raccordements ou encore la qualité des adressages par exemple. Ces indicateurs de qualité permettent de mettre sous surveillance les territoires et d’apporter les actions correctives nécessaires dans les meilleurs délais. Cette exigence opérationnelle s’accompagne de nombreuses actions de pédagogie auprès des habitants.  

Axione surveille également le démontage du réseau cuivre (sur les façades, dans les fourreaux, ou en aérien), pour éviter les impacts sur les infrastructures des réseaux FTTH qui cohabitent. L’entreprise se dote de moyens d’alerte proactives pour limiter les détériorations sur ses liens les plus stratégiques.

Une première expérimentation réussie dans le Nord

Provin (Hauts-de-France) a été l’une des toutes premières communes de France à voir disparaitre le réseau cuivre au profit du réseau en fibre optique. Cette fermeture a contribué à faire significativement augmenter le taux de pénétration commerciale, autour de 90 %, contre 70 % dans les communes non concernées par la fermeture du cuivre. Cela a été rendu possible grâce au déploiement en amont d’un réseau complet et de qualité par Cap Fibre, la filiale d’Axione dans le Nord et le Pas-de-Calais, ainsi qu’à une bonne exploitation de ce réseau.

La réussite de cette migration s’explique également par la mobilisation conjointe des opérateurs commerciaux, de l’opérateur d’infrastructure, et de la mairie pour convaincre et rassurer. La communication a été un élément central pour la réussite du décommissionnement, dont le défi majeur est de faire adhérer les populations et les entreprises au plan de fermeture du cuivre qui est irréversible.

Enfin, la dépose du réseau cuivre n’a pas eu d’impact sur le réseau FTTH d’Axione, qui veillera à ce que les autres opérations sur le reste du territoire se déroulent dans les mêmes conditions. L’entreprise continuera de demander à Orange de la visibilité sur l’industrialisation de la dépose, ainsi que sur les modalités de dédommagement éventuel en cas de dommages.

De nouvelles opportunités commerciales auprès des particuliers, des entreprises et des collectivités

En outre, ce contexte inédit permet à Axione de faire évoluer son activité d’exploitant et de développer de nouvelles solutions à destination des particuliers, des professionnels et des collectivités locales.

Axione accompagne notamment les particuliers engagés dans des projets de construction avec une offre de travaux, l’offre d’adduction. Cette offre, qui préfigure d’autres offres en 2024 à destination d’une clientèle plus large, notamment les professionnels et collectivités, correspond aux infrastructures de génie civil (principalement des fourreaux) nécessaires au passage de la fibre optique entre la rue et une parcelle privée.

L’objectif est de répondre aux besoins des Français, d’accompagner les populations qui sont encore éloignées du numérique, et de permettre à chacun de profiter des nouveaux réseaux FTTH.

L’arrêt du cuivre sera définitif d’ici 2030. Pour nos équipes, cela a d’ores et déjà un fort impact sur la manière dont nous gérons nos réseaux au quotidien. Explication d’Antoine JAMMOT, responsable de l’exploitation locale au sein de la Direction Exploitation.

Quels sont les impacts de la fermeture de la boucle locale cuivre sur nos réseaux FTTH ?

Avec l’arrêt du cuivre, la vie des réseaux FTTH (Fibre to The Home*) est fortement chamboulée car nous devenons, sur certains territoires, le nouvel opérateur local de référence. Par conséquent, il y a naturellement plus d’attente vis-à-vis de l’exploitation. 

Cela se matérialise tout d’abord par une augmentation du nombre de raccordements. De nombreux foyers vont être contraints de migrer du réseau cuivre vers la fibre optique. Il est donc de notre ressort d’éviter les engorgements et de s’assurer que cette migration se déroule dans les meilleures conditions. Pour s’y préparer, nous analysons un certain nombre d’indicateurs terrain, le taux de pénétration commerciale, le taux d’échecs aux raccordements ou encore la qualité des adressages par exemple. Cela permet de savoir si nous devons améliorer notre capacité à commercialiser, à solutionner les échecs ou à résoudre des problèmes d’adressage avant l’arrivée de nouveaux abonnés. Ces indicateurs de qualité nous permettent de mettre sous surveillance les territoires sur lesquels nous sommes présents et d’apporter les actions correctives nécessaires dans les meilleurs délais.

Nous surveillons également le démontage du réseau cuivre par Orange (sur les façades, dans les fourreaux, ou en aérien). En effet, les réseaux FTTH cohabitant avec le réseau cuivre, nous veillons à ce les opérations conduites par Orange n’impactent ni les infrastructures, ni les services. Nous nous dotons de moyens d’alerte proactives pour limiter les détériorations, et sensibilisons Orange sur nos liens les plus stratégiques.

Comment s’organiser en interne pour anticiper ces impacts ?

Mes équipes, les responsables d’exploitation locale, sont au cœur des territoires. Ils portent la responsabilité de la bonne exécution des contrats d’exploitation de nos DSP. Nous avons mis en place des comités de pilotage dédiés à l’arrêt du réseau cuivre au niveau local et national.

Depuis janvier 2023, nous avons donc une stratégie de pilotage trimestrielle. Je demande à mes équipes, localement, de surveiller certains indicateurs clés pour s’assurer que le jour de l’arrêt du cuivre, cela n’ait aucun impact sur notre capacité à maintenir le réseau. Douze (12) de nos Réseaux d’Initiative Public de deuxième génération sont concernées par la fermeture du réseau, qui se fait par lot échelonné dans le temps.

Après une première expérimentation réussie dans le Nord, à Provin, nous préparons actuellement le lot 1, dont l’échéance est janvier 2025.

Quel est le principal challenge pour Axione ?

À grande échelle, notre enjeu est de réussir à surveiller les bons indicateurs et d’engager de façon anticipée les bonnes actions pour que l’arrêt du réseau cuivre se passe bien. En devenant localement l’opérateur de référence, nous devons maintenir une image de marque et conserver un très haut niveau d’exigence. Sur le plus long terme, c’est également l’opportunité de faire de nouvelles conquêtes commerciales en gagnant des abonnés et en lançant de nouvelles offres à destination des particuliers. L’offre d’adduction lancée début 2022 sur certains territoires illustre ce dernier point.

Enfin, rappelons qu’au-delà de nos réseaux FTTH, la fermeture du réseau cuivre de la boucle locale cuivre nous conduits aussi à organiser la décroissance de nos réseaux de première génération sur lesquels nous conservons, à date, une activité de dégroupage.

*La fibre jusqu’à la maison