Découvrez l’interview de Carole Esculier, Directrice de la Relation Clients Axione qui définit les enjeux et les actions concrètes déployées pour accompagner et satisfaire nos clients au quotidien.
1/ Qu’est-ce que la Relation Client chez Axione ?
En tant qu’acteur du numérique, aménageur des territoires et opérateur de réseaux, Axione place le client au cœur de l’ambition et de la stratégie de l’entreprise.
Nous proposons des solutions adaptées à notre portefeuille client selon leurs périmètres d’activités et leurs besoins :
– sur le Wholesale (ventes indirectes) : nos clients sont les décideurs publics et privés, ainsi que les opérateurs qui commercialisent sur nos réseaux,
– sur les travaux : nous adressons des offres aux collectivités sur les marchés de travaux FTTH, les opérateurs, les Towercos et les équipementiers sur la radio et la fibre, ainsi que divers comptes locaux,
– sur les autres solutions : nous proposons des offres à une variété de comptes publics et privés (ventes directes) pour fournir des services télécoms tels que VPN IP, WDM, IoT, 4G/5G privé, etc.
La relation avec nos clients est portée par divers services chez Axione : le commerce, l’avant-vente, les responsables opérationnels de comptes, les Directeurs de Concessions (DSP), les Régions, le service Déploiement (DPL), le centre de supervision (NOC) par exemple.
De plus, d’autres équipes contribuent à créer l’expérience client en fournissant des solutions, des outils, des services complémentaires sans interagir directement avec les clients.
Afin de répondre à nos enjeux et satisfaire nos clients, l’entreprise s’est fixé les objectifs suivants :
- Livrer les services conformément aux engagements contractuels ;
- Faire vivre au client une expérience de qualité.
2/ Quelle est la Promesse Client d’Axione ?
La promesse client s’articule autour de 4 valeurs :
- Expertise : des équipes en parfaite maîtrise des solutions techniques et des méthodes de déploiement, d’exploitation, de gestion de projet.
- Engagement : des collaborateurs mobilisés pour livrer les services vendus, en étant orienté qualité, solutions et satisfaction client.Accompagnement : des interlocuteurs à l’écoute des besoins clients, et qui savent adapter leur communication à la situation.
- Confiance : l’objectif est de créer une alliance avec le client, dans une volonté de partenariat, de collaboration à long terme.
Pour appuyer cela, l’enquête annuelle de satisfaction de nos clients opérateurs sur le marché Wholesale révèle que 90 % sont satisfaits de leur collaboration avec Axione.
3/ Quelles sont les actions concrètes mises en œuvre pour répondre à cette promesse client ?
Cette promesse est mise en œuvre au travers de plusieurs dispositifs :
– Une organisation adaptée au compte client : avec des interlocuteurs privilégiés qui vont accompagner le client sur toute la durée du contrat, c’est notamment le cas des Responsables Opérationnels de Compte
– Un portail client qui continue à se construire : interface web à destination de nos clients, qui doit permettre de retrouver l’état de leur réseau, vérifier les indicateurs clés, ouvrir un ticket d’incident, consulter les documents contractuels, les factures…
– Des formations sur mesure :
- Au NOC : depuis janvier 2023, les équipes du Centre d’Exploitation d’Axione situé à Pau sont formées pour optimiser leur communication avec les clients. L’objectif est qu’elles gagnent en aisance et puissent fournir des réponses adaptées en toutes circonstances. Au programme : un module conçu spécifiquement pour les équipes STC, Supervision, AME, STN2 et déployé en 2023
- En régions : une journée de formation organisée en Région, en coanimation avec la Direction de la Relation Clients, à destination des responsables d’activités, chefs de projet, conducteurs de travaux qui gèrent au quotidien des clients. Lancée mi- 2023, l’objectif est de revoir les fondamentaux de la gestion client et monter en compétence sur le traitement des situations complexes, la prise en main d’un nouveau compte.
- Une implication managériale indispensable : chaque manager doit s’approprier cette promesse client, et l’animer auprès de ses équipes en rappelant les règles, les objectifs, partageant des conseils, débriefer de certaines situations complexes…